Подключаемые CRM системы и модули

Terrasoft Oktell Call Center

Terrasoft Oktell Call Centre — это модуль контакт-центра, интегрированный с CRM-системой Terrasoft, который предоставляет широкие возможности организации интерактивного обслуживания клиентов. Помимо стандартных возможностей по управлению звонками (прием, переадресация, удержание звонка и т.д) система позволяет группировать звонки для удобства анализа, фиксировать основные сведения о сеансе (время разговора, продолжительность, время удержания), сохранять полную историю звонков, осуществлять звонки нажатием одной кнопки.

Модуль Terrasoft Oktell Call Centre представлен в системе Terrasoft CRM разделом «Звонки». Раздел содержит полную информацию по всем звонкам компании, как входящим, так и исходящим. Понятный и удобный в управлении интерфейс раздела позволяет оперативно осуществить набор номера, повторный набор, прием входящего звонка, перевод звонка в состояние удержания, а также, перевод входящего вызова на другой номер. Пропущенные вызовы фиксируются, и по каждому из них можно просмотреть детальную информацию. Существует возможность формирования списка любимых номеров, а также прослушивания записи разговора. Осуществлять звонки клиентам, ответственным и контактным лицам можно из различных разделов системы.

МОДУЛЬ "КЛИЕНТЫ"

Модуль расширения, реализованный в виде плагина. Плагин разработан по заказу и реализует двухуровневую технологию активных продаж. Первый уровень — операторы ведут первичный обзвон в прогрессивном режиме, отправляют предложения. Второй уровень — менеджеры работают по актуализированной операторами базе и теплым контактам. Плагин позволяет вести учет клиентов, сортировать клиентов по отраслям, активности, ответственному, последнему обращению и другим параметрам. Позволяет вести историю клиента. Имеет режим статичного отображения (вкладка в меню), и диалоговой операторской формы. Имеет функции отправки факса и e-mail. Плагин поставляется с исходными кодами. Стоимость 20 000 рублей.

Разработчик: ООО «Телефонные Системы».

Интеграция Oktell с vTiger CRM

Интеграция с CRM-системой vTiger состоит из двух принципиальных возможностей и одной дополнительной:

1. Информация о событии входящего звонка
2. Возможность позвонить прямо из vTiger CRM
3. Возможность просмотреть историю звонков, которые были отслежены vTiger CRM

В тот момент, когда сотруднику идет звонок от абонента, номер которого присутствует в базе данных CRM-системы, сотрудник в своем окне на странице CRM-системы может видеть всплываюющее окно, в котором присутствует информация о том, кто ему звонит и ссылка на страницу с указанным контактом.

Позвонить прямо из CRM системы очень просто: на любой странице с данными, которые содержат номер телефона, например, данные о контакте, сам номер телефона является ссылкой, нажав которую CRM посылает команду Oktell позвонить на указанный номер и передать звонок сотруднику, который нажал на эту ссылку.

Функция истории звонков позволяет администратору или сотруднику, которому дали соответствующие права доступа, просмотреть историю входящих и исходящих звонков.

ИНТЕГРАЦИЯ С FreshOffice CRM

FreshOffice CRM — решение класса CRM, разработанное Российской компанией SMTsoft (Sales Markets Technology). Систему используют более чем 5000 пользователей как в России, так и за ее пределами. Основной упор при создании был сделан на доступность продукта для большинства сотрудников компании и быструю адаптацию. Возможна синхронизация с 1С и MS Outlook. Встроенный программный телефон может быть зарегистрирован на сервере Oktell, что позволит использовать клиента FreshOffice как единый интерфейс для CRM действий и управления звонками. Программный телефон поддерживает все стандартные функции телефона.

Интеграция с системами 1C версии 8

Решения, построенные на платформе 1С версии 8 могут быть подключены к коммуникационному серверу Oktell и использовать функции управления звонками через интерфейсную интеграцию. Связь с решениями 1С строится на базе COM-объекта Oktell. Специальный плагин, выполненный в виде компонента сценария IVR, позволяет использовать информацию из базы данных 1С для маршрутизации звонка. Разработчиком модуля связи со стороны платформы 1С выступает компания-франчайзи «Элит-Профит». В 2010 году она представила законченное решение по интеграции двух платформ, обеспечивает их внедрение и техническое сопровождение.

Интеграция с Microsoft Dynamics CRM

Решение ориентировано на компании, использующие в качестве инструмента управления взаимоотношениями с клиентами программное приложение Microsoft Dynamics CRM. Решение Microsoft Dynamics CRM эргономично дополняется функциональностью коммуникационной платформы Oktell, которая, в свою очередь, позволяет: управлять загрузкой ресурсов в задачах входящих и исходящих вызовов; изменять алгоритмы и сценарии обслуживания; маршрутизировать вызовы в зависимости от различных параметров (времени, номера телефона, загруженности линий и операторов, времени ожидания в очереди первого абонента, статуса клиента); строить алгоритмы (скрипты) автоматического обслуживания с помощью графического редактора алгоритмов и многое другое.

Модуль «Диспетчерская»

Модуль расширения «Диспетчерская» предназначен для оптимизации работы диспетчерских или транспортных служб, служб технической поддержки, пунктов приема заявок, автоматизации сервисных центров и Центров по работе с клиентами. Встраивается в интерфейс клиентского приложения «Oktell».

Модуль позволяет вести электронные журналы заявок по каждому виду: аварийная служба, освещение, канализация, водоснабжение и т.д. Каждая заявка, в свою очередь, автоматически фиксирует время приема и время исполнения заявки, а так же комментарии к заявке. Все заявки имеют два статуса: «принят» и «исполнен». Нумерация заявок ведется тремя способами: сквозная, сквозная по каждому журналу и ежедневная нумерация.

В момент звонка на экране монитора диспетчера автоматически открывается новая форма. Если номер телефона звонящего определился, он подставляется в соответствующее поле формы. Модуль также предоставляет возможность автоматического поиска адреса по номеру телефона или другому параметру. Регистрация заявки происходит автоматически. Параллельно ведется запись телефонных разговоров диспетчера. При выборе диспетчером журнала регистрации появляется список исполнителей по каждому виду работ. Имеется возможность автоматически уведомлять мастера о поступлении новой заявки. Модуль "Диспетчерская" осуществляет стандартизацию всех заявок, запись всех разговоров оператора, а также контроль времени исполнения заявки.

Интеграция с «Доставка-мастер»

«Доставка-мастер» — отраслевое программное обеспечение, предназначенное для автоматизации служб доставки. В качестве модели был выбран бизнес процесс службы доставки суши/пиццы, а алгоритм обработки и прохождения заказа был расширен для модели бизнеса с отдельными службами: диспетчер, кухня, ОТК, склад, курьеры. В качестве математической модели, описывающей бизнес-процесс, взяты элементы теории графов, которые позволяют легко исключить любой элемент бизнес процесса и, обозначив необходимые правила смены статусов заказа (переходов по графу), настроить систему под собственные уникальные бизнес-процессы. Основная сущность бизнес процесса — заказ. Прохождение заказа через узлы графа формирует маршрут заказа. Идеальный маршрут заказа — основной бизнес-процесс. Возможен маршрут с петлями при необходимости прохождения заказа через процессы отмены. Прохождение заказа через узлы графа определяет изменение его статусов. В любой момент заказ может быть отменен диспетчером по требованию клиента или по иным требованиям бизнес-процесса. «Доставка-мастер» интегрируется с телефонной системой «Oktell call-центр» и «Oktell IP-АТС» , совместима с Windows XP, Windows 7, Windows 2003, Windows 2008 и предусматривает любое количество одновременно работающих пользователей системы под разными ролями: диспетчер, повар, специалист ОТК, кладовщик, курьер и администратор.

ИНТЕГРАЦИЯ С «ТАКСИ-МАСТЕР»

Программный комплекс Такси-Мастер позволяет автоматизировать работы службы такси. Первостепенная функция системы — обработка заказа точно и в кратчайшее время. Основной инструмент, с которым работает пользователь, — карточка заказа — предоставляет возможность не только быстро ввести или просмотреть данные о заказе, но и выполнить какие-либо действия, которые по цепочке могут генерировать различные события — такие, как отправка информационного СМС-сообщения клиенту или передача заказа на исполнение водителю и оповещение его об этом.

Модульная структура программы Такси-Мастер позволяет использовать только те функции, которые диктуются нуждами конкретного заказчика (информирование клиентов посредством СМС, трекинг автомобилей, автоматический расчёт стоимости заказа и т. д.).

Интеграция с Oktell позволяет оператору не только совершать исходящие и принимать входящие звонки, не отвлекаясь от процесса, но и генерировать исходящие звонки и выполнять последующее автоматическое оповещение клиента, а если требуется — соединение оператора с клиентом. Входящие звонки также обрабатываются в соответствии с нуждами диспетчерской: клиент, позвонив в службу такси, может оформить заказ, не дожидаясь ответа оператора.

Интегрируясь с Oktell, Такси-Мастер позволяет практически полностью исключить участие человека в организации работы телефонии и максимально быстро и качественно обрабатывать звонки клиентов.

ИНТЕГРАЦИЯ С «АВТОПИЛОТ»

Программный комплекс «Автопилот» предназначен для автоматизации работы службы такси. Система повышает эффективность работы операторов, водителей, а также руководителей. Возможности автоматизированной диспетчерской службы такси «Автопилот» вместе с программой Oktell позволяют организовать роботизированное общение с клиентом как с участием, так и без участия оператора, формировать и управлять очередью звонков на линии и распределять их среди операторов, удерживать клиентов (за счет проигрывания музыки/новостей/информации, использования голосового меню), собирать статистические данные о работе службы. Рабочее место оператора дает возможность отказаться от необходимости следить за перемещением машин, распределением заказов между водителями и контролем их исполнения, забыть проблемы с поиском и формированием карточки заказа.

Автоматизация рабочего места водителя позволяет ему производить расчет стоимости поездки, связываться напрямую с клиентом через систему (минуя оператора и не выдавая телефон клиента), также не требуется дорогостоящее радиооборудование. Таким образом, в результате использования комплекса «Автопилот» эффективность работы повышается до 80%. При внедрении система может быть адаптирована под любые запросы заказчика, в том числе реализация дополнительного функционала.